A experiência de compra deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação de qualquer comércio que queira fidelizar clientes, aumentar as vendas e ser lembrada dentro do seu segmento.
Também chamada de Customer Experience, representa as percepções do consumidor ao entrar em contato com uma marca durante a pesquisa, compra e pós-venda. Essas percepções, que podem ser boas ou ruins, representam a diferença entre comprar somente uma vez e se tornar um fã dos produtos da loja.
Como gerar uma ótima experiência de compra
A experiência de compra é importante para fidelizar clientes em médio e longo prazo. Sim, promoções e descontos imediatos geram boas vendas, mas dificilmente permitem que a empresa se conecte com o consumidor e conheça seu perfil mais a fundo para oferecer soluções personalizadas.
Portanto, saiba que saltar aos olhos do cliente não é do dia para a noite. É preciso preparar toda a equipe, ter os materiais certos e investir em qualidade para que o retorno venha em forma de feedbacks positivos, indicações para amigos e lucro para a marca.
Comece com essas dicas básicas e, aos poucos, aplique as soluções que mais se adequam ao perfil da marca e do público.
Conheça seu público-alvo e seu cliente
Antes de vender, é preciso saber para quem aquele produto ou serviço se destina – e isso é um ponto chave no sucesso do negócio. Faça pesquisas, busque entender o que seu público quer consumir, quais as suas preferências e necessidades.
Depois, conheça os nichos dentro desse público-alvo e ofereça experiências relevantes. Por exemplo, dentro do mercado voltado para classe média alta existem aqueles que fazem as compras da semana, aqueles que compram itens sazonais para uma festa ou churrasco e aqueles que buscam as promoções.
Para o cliente que vem toda semana, é bacana enviar as novidades por WhatsApp logo na segunda-feira, enquanto o cliente que busca um vinho para uma noite de amigos pode receber atenção personalizada de um especialista na área.
Já o cliente que busca promoções pode assinar uma newsletter com ofertas que cabem no seu bolso e dentro das suas preferências; assim, ele não precisa se deslocar diariamente ou buscar na internet pelos descontos.
Ofereça atendimento personalizado
Voltemos ao cliente que compra vinho para uma noite com amigos. Ao consultar o especialista, ele informa suas preferências e seu orçamento, o que permite ao profissional conhecê-lo melhor.
Caso o cliente volte na semana seguinte, o especialista poderá oferecer opções dentro do que já sabe que ele gosta, além de falar sobre bebidas semelhantes e aperitivos que combinam.
Assim se constrói um atendimento personalizado, que garante que o consumidor voltará ao mercado sempre que precisar de vinho, pois sabe que encontrará o que precisa e terá a atenção necessária para fazer uma boa escolha.
Crie experiências sensoriais
Lojas com fragrâncias próprias, visual diferenciado e música ambiente de qualidade somam muito na experiência de compra do cliente.
Um ótimo exemplo é a Melissa, que cativou milhares de fãs com seu cheirinho doce; os sapatos e acessórios acabam em segundo lugar, já que o que vem à mente do público quando se fala da marca é o aroma típico dos calçados de plástico.
Lojas que disponibilizam som ao vivo atraem pessoas para o interior, o que automaticamente faz com que se interessem pelos produtos devido à conexão com a música.
O mesmo vale para hamburguerias gourmet, cuja decoração muitas vezes é pensada para tirar boas fotos e agradar aos olhos. Quem frequenta esses lugares se atrai pelo visual – e só depois pela comida.
Faça um ótimo pós-venda
O pós-venda é um ponto chave! Se sua empresa esquece do cliente assim que ele sai da loja, pode ter certeza que o sentimento é recíproco.
Entre em contato com o consumidor para saber se está satisfeito com o produto ou serviço e se coloque à disposição para sanar dúvidas ou problemas. Também invista em pesquisas de satisfação e procure saber o que mais ele, cliente, gostaria de encontrar na loja.
Focar em emoções e sensações positivas é o caminho certo para gerar uma boa experiência de compra. O consumidor quer se sentir valorizado. Mais do que produtos, ele quer ganhar sua atenção. E então, como anda a experiência de compra para o seu cliente?
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