Diversas marcas têm levantado a bandeira da diversidade em seus propósitos, seja ela de gênero, raça ou classe social. Entretanto, ainda são raras as que representam pessoas com deficiência, e mais raras ainda as que se preocupam efetivamente com a acessibilidade no varejo – o mínimo para que o cliente se sinta confortável e dignamente atendido.
No Brasil, segundo o IBGE, mais de 45 milhões de pessoas possuem algum tipo de deficiência, o que representa quase 25% da população. Além da deficiência, é preciso lembrar que a acessibilidade abrange também pessoas com dificuldade de locomoção, como idosos, obesos, gestantes.
A Lei Nº 10.098 estabelece os critérios básicos para promoção da acessibilidade para diminuir as barreiras e obstáculos em vias e espaços públicos, mobiliário urbano, construção e reforma de edifícios e transporte e comunicação.
O Decreto Nº 5296 reforça alguns pontos, como o atendimento prioritário, e coloca as normas técnicas da ABNT como parâmetros de acessibilidade a serem seguidos em projetos, construções e adaptações de edifícios.
Por fim, o Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/2015) assegura a autonomia e capacidade de pessoas com deficiência para exercer atos da vida civil em condições de igualdade com as demais pessoas.
A pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida é tão consumidora quanto qualquer outra, e as marcas parecem se esquecer disso, seja por ignorância ou conveniência.
Se você faz parte dos que não sabem como tornar seu comércio mais acessível e quer se destacar no quesito preocupação com seu cliente, preste atenção nas dicas!
Cases de sucesso de acessibilidade no varejo
Nos Estados Unidos, o Walmart e o Sam’s Club equiparam 1.200 farmácias com o ScripTalk, um equipamento que lê os rótulos dos medicamentos para pessoas com deficiência visual. Basta colocar o remédio sobre o aparelho que ele lê nome, número da receita, dosagem, instruções de uso e informações sobre a loja.
Por aqui, a Skol fez uma parceria com a Acic (Associação Catarinense de Integração ao Cego) e criou um carrinho inteligente para guiar pessoas com deficiência visual durante as compras nos supermercados.
O carrinho conta com sensores que ajudam a desviar de obstáculos dinâmicos, como pessoas e gôndolas extras, e ao fim das compras vai automaticamente para o caixa preferencial.
Parece inviável?
Se engana quem pensa que investir em acessibilidade no varejo é caro e envolve grandes tecnologias. O principal é ter empatia e priorizar o conforto do cliente, além de oferecer treinamentos específicos para atender esse público.
Um exemplo de solução simples, mas eficaz, é a rede de supermercados britânica Tesco, que oferece em suas lojas caixas especiais para idosos, pessoas com deficiência física ou mental e que possuem doenças degenerativas, como o Alzheimer e Parkinson.
As “filas relaxadas” permitem que os clientes façam as compras dentro do seu próprio ritmo sem se sentir pressionados, incentivando a independência e o empoderamento.
Por que investir em acessibilidade no varejo?
Independentemente de qual seja seu público-alvo, pode ter certeza que ele inclui pessoas com deficiência – afinal, elas representam ¼ da população brasileira e, assim como qualquer consumidor, possuem poder de compra. Mas, para que possam investir no seu negócio, é preciso que se sintam acolhidas e bem atendidas!
É preciso pensar em uma experiência de compra agradável e digna, e isso inclui uma circulação confortável pela loja, produtos acessíveis a qualquer altura, sinais sonoros, atendimento especializado e, principalmente, treinamentos frequentes dos funcionários para que saibam como agir de forma eficaz e natural. Vagas especiais, rampas de acesso, cadeiras motorizadas para compras e atendimento prioritário são apenas o básico. Ofereça acessibilidade no varejo do início ao fim, de forma que seus clientes se sintam em casa.
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