A experiência de compra é uma das principais tendências do mercado e um diferencial importante para qualquer comércio. Para oferecer esse serviço de maneira integrada com a marca e o consumidor é preciso passar pelo processo de personalização no varejo.

A personalização é a forma como a loja se apresenta para o cliente alinhada aos seus interesses e necessidades. Em uma era onde o consumidor recebe todo tipo de informação, a todo momento, receber uma oferta que se adeque ao seu perfil é como um respiro aliviado.

Um estudo da consultoria Accenture revelou que 91% dos consumidores preferem comprar de varejistas que os reconhecem e fazem recomendações que combinam com seu perfil. A personalização no atendimento, portanto, é essencial para garantir a fidelização do cliente e o feedback positivo para outras pessoas.

Para pequenos comerciantes, conhecer cada um que frequenta sua loja é algo corriqueiro. Comércios de médio e grande porte, no entanto, podem encontrar mais dificuldade para atender as necessidades do cliente num primeiro momento, mas é aí que o processo de personalização varejista se apresenta como uma solução quase simples, mas que exige planejamento, qualificação e atenção aos detalhes.

Passo a passo para personalização no varejo

foto: criada por freepik

Conhecer o público-alvo do seu negócio é o primeiro passo, e para atender as demandas de forma especial e customizada é preciso distribuir esse público entre algumas subdivisões.

Os clientes em potencial de uma papelaria são todos que precisam de materiais escolares e de escritório, certo? Mas dentro desse segmento existem aqueles que só querem comprar a matéria-prima para produzir slime ou um grupo que precisa de produtos para artesanato.

Até mesmo os consumidores de material escolar se dividem entre público infantil, adolescentes, universitários, entre outros, e cada um exige uma solução própria.

Definir uma ou mais personas – uma representação do cliente com base em informações sobre comportamento e características demográficas – ajuda a guiar as estratégias de marketing e personalização.

Com essas informações, é hora de partir para a ação. Promoções exclusivas, atendimento personalizado, informações em primeira mão, degustações e amostras permitem experiências excelentes com base na personalização.

Entre as estratégias mais clássicas está a solicitação do telefone e e-mail do cliente para envio de novidades. Com o WhatsApp é possível dividir os contatos dentro de personas semelhantes e disparar mensagens que se adequem às suas necessidades.

Por exemplo, para a cliente que frequenta a papelaria em busca de papel crepom para festa junina é interessante informar sobre as novidades em materiais de decoração, enquanto os universitários ficam sabendo sobre as novas agendas com descontos para encomenda em grupos.

O atendimento qualificado é a chave. É claro que sua equipe dificilmente lembrará de todos que passarem pela loja, mas chamar o cliente pelo nome durante o processo já cria uma conexão.

Se atentar às necessidades do consumidor e pequenos sinais também é importante, como oferecer o produto que ele deseja, mas adicionar outro que complemente o primeiro. Aos clientes que já consumiram na loja, pergunte como foi sua experiência com o produto ou serviço adquirido na época e mostre as novidades nessa área.

A personalização no varejo exige qualificação constante, atenção aos detalhes e tato para lidar com o cliente sem se tornar invasivo. Mantenha-se atualizado quanto a novidades no segmento e no mercado, pois são elas que farão a diferença frente a concorrência.

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