A empresa Hoopson 🛒, focada em periféricos, eletrônicos e multimídia, utiliza as estratégias RMA (Return Merchandise Authorization ou Autorização para Retorno de Mercadoria, em português), SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e Marketing RMA para conceder, todos os dias, total suporte pós-compra ao comerciante ou consumidor final.
Vamos destrinchar mais abaixo essas estratégias desse exemplo de cases de sucesso.
O que é RMA?
Uma Autorização para Retorno de Mercadoria (RMA) é uma estratégia para gerenciar devoluções de produtos por meio de sua loja online.
Geralmente consiste em um formulário que o cliente envia com o motivo da devolução e recebe, em retorno, uma documentação (como uma etiqueta de envio) para acelerar a devolução do cliente.
Um sistema de RMA também ajuda a controlar as devoluções, reinserindo itens elegíveis de volta em seu estoque e ajudando a rastrear o impacto financeiro do reembolso em suas vendas totais.
Como funciona o RMA da Hoopson 🛒? Toda a linha deles possui um ano de garantia de defeito de fábrica. O atendimento ao cliente tem uma parte dedicada a trocas, dúvidas sobre utilização de produtos e especificações técnicas.
A Hoopson 🛒 possui uma equipe de especialistas que entra em contato direto com os consumidores para explicar sobre o produto e suas características.
Cases de Sucesso: Serviço de Atendimento ao Cliente da Hoopson
O atendimento B2B da Hoopson 🛒 também é diferenciado do resto do mercado.
O comerciante, além de receber instruções e dicas dos especialistas sobre os produtos, também tem acesso a vídeos e fotos realizados pela equipe de marketing da marca com dicas para ajudar na venda dos produtos.
As dicas ajudam os lojistas a criarem posts nas redes sociais com sua própria identidade, com direito a modelos e templates de artes para eles usarem.
Há também vídeos que são disponibilizados para serem exibidos nos televisores das lojas.
Gostou das estratégias de SAC da Hoopson 🛒?
A seguir vamos te mostrar mais algumas dicas essenciais para o serviço de atendimento ao cliente da sua loja.
Transpondo o sucesso da Hoopson para o seu negócio
Comunique-se claramente com seus clientes
A clareza na comunicação é fundamental, porque afeta tudo o que você faz.
O estilo afeta a comunicação. O tom afeta a comunicação. Erros comuns são usar linguagem passivo-agressiva (“Na verdade…”) ou confundir clientes com gírias, coloquialismos ou jargões técnicos.
É fundamental cuidar de como o seu atendimento se comunica com o seu cliente.
Fale como seus clientes falam
Seus clientes querem conversas, não correspondências.
Aqui podemos usar mais um exemplo de cases de sucesso com a própria Hoopson 🛒, ela utiliza uma linguagem diferente ao falar com clientes B2B ou B2C.
Com os lojistas, o foco são as características técnicas, com os consumidores finais a linguagem é focada na experiência com o produto.
Sempre use uma linguagem positiva
Linguagem positiva é uma ótima maneira de evitar conflitos acidentais decorrentes da falta de comunicação.
Embora a mudança seja sutil, os efeitos são drásticos.
Digamos que um de seus produtos esteja em espera por um mês e você precise transmitir essa informação a um cliente imediatamente. Considere as seguintes respostas:
- Linguagem negativa: “Não posso comprar esse produto até o mês que vem. Ele está em espera e indisponível no momento.”
- Linguagem positiva: “Esse produto estará disponível no próximo mês. Posso fazer o pedido para você agora e garantir que ele seja enviado a você assim que chegar ao nosso depósito!”
Redirecionando a conversa de pontos negativos para positivos, concentre-se na solução proposta.
Quando o resultado ocupa o centro do palco, ele reduz as chances de os clientes ficarem chateados.
Dê crédito às reclamações dos clientes
Palavras ásperas nem sempre indicam um insight, e clientes reclamando nem sempre é um sinal de que algo está errado.
Seja como for, às vezes um grande feedback está enterrado na reclamação – dê crédito a cada mensagem.
Para permanecer consistente em tom e processo, use o seguinte método:
- Controle a situação;
- Reconheça o dilema;
- Refocalize a conversa;
- Resolva os problemas para que o cliente saia satisfeito.
O atendimento ao cliente pode ser nada mais do que um meio para um fim ou pode ser um aspecto dinâmico de todo o seu negócio.
Envolver os clientes e ajudá-los a obter o máximo de seu produto dará a eles um motivo para contar a outras pessoas o porquê eles amam sua empresa.
Use o exemplo da Hoopson 🛒 como inspiração e garanta que você estará a caminho de um atendimento ao cliente excelente.
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