“Chama no direct”, “valores inbox” e “peça pelo Whats” são jargões cada vez mais comuns no mercado brasileiro, que teve um aumento nas vendas online no Brasil em 2020, via aplicativos de mensagens e redes sociais.
Na luta para manter os clientes e conquistar mais público, o comércio aposta em aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram como principais canais de vendas.
Em tempos em que todo mundo vive com o celular à mão, a mudança é vantajosa e necessária, principalmente para os microempreendedores e pequenos comércios – os mais afetados durante o primeiro semestre de 2020.
Aplicativos de mensagens: vantagens e desvantagens
O impacto da pandemia no comércio é tema de muita discussão, e embora o aumento do uso dos apps de mensagens para compra e venda seja notável, ainda não existem dados oficiais sobre esse período.
Ainda no ano passado, porém, a pesquisa TIC Empresas 2019, realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil para o Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) revelou que os aplicativos já despontavam como principais ferramentas de vendas de empresas de todos os setores.
WhatsApp, Skype e Facebook Messenger foram utilizados por 42% das empresas, contra 39% que utilizaram e-mails, 20% que utilizaram redes sociais, 16% que utilizaram site da empresa e 14% que utilizaram marketplaces.
Entre as empresas com 250 funcionários ou mais, 42% utilizaram marketplace contra 29% das que empregam 10 a 49 pessoas, o que mostra que os apps de mensagens são mais comuns para as empresas de menor porte.
Os motivos são óbvios: apps de mensagens são gratuitos, confiáveis e utilizados pela maioria das pessoas.
O cenário das vendas online no Brasil em 2020
Em 2020 o WhatsApp bateu a marca de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, e segundo a pesquisa Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, divulgada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com marcas.
Mais barato que desenvolver e manter um site próprio, os apps de mensagens também servem para esclarecer dúvidas, dar suporte, enviar ofertas, fazer o pós-venda e, principalmente, oferecer um atendimento de qualidade e personalizado.
O melhor é ter alguém na equipe que possa responder as mensagens assim que chegam, pois o senso de urgência é enorme nesses aplicativos e uma demora de 10 minutos pode ser suficiente para perder o cliente.
Outro ponto é o tom de voz, que deve seguir a mesma linha do atendimento presencial, sem excesso de formalidade ou informalidade; afinal, quem está se comunicando representa a empresa.
O Código de Defesa do Consumidor ainda não fala especificamente sobre essa modalidade, mas o Procon (Instituto de Defesa do Consumidor) afirma que o uso dos apps para compras caracteriza relação de consumo, existindo ou não a loja física; logo, o CDC pode ser aplicado, portanto valem todos os cuidados tomados na venda tradicional.
Mas se o WhatsApp não é para você existem outras opções. O Facebook Messenger e o direct do Instagram são as mais populares depois do verdinho, mas Telegram, Viber, Signal e Skype também figuram como boas opções, embora menos utilizadas.
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