“Chama no direct”, “valores inbox” e “peça pelo Whats” são jargões cada vez mais comuns no mercado brasileiro, que teve um aumento nas vendas online no Brasil em 2020, via aplicativos de mensagens e redes sociais.

Na luta para manter os clientes e conquistar mais público, o comércio aposta em aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram como principais canais de vendas.

Em tempos em que todo mundo vive com o celular à mão, a mudança é vantajosa e necessária, principalmente para os microempreendedores e pequenos comércios – os mais afetados durante o primeiro semestre de 2020.

Aplicativos de mensagens: vantagens e desvantagens

foto: criada por freepik

O impacto da pandemia no comércio é tema de muita discussão, e embora o aumento do uso dos apps de mensagens para compra e venda seja notável, ainda não existem dados oficiais sobre esse período.

Ainda no ano passado, porém, a pesquisa TIC Empresas 2019, realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil para o Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) revelou que os aplicativos já despontavam como principais ferramentas de vendas de empresas de todos os setores.

WhatsApp, Skype e Facebook Messenger foram utilizados por 42% das empresas, contra 39% que utilizaram e-mails, 20% que utilizaram redes sociais, 16% que utilizaram site da empresa e 14% que utilizaram marketplaces.

Entre as empresas com 250 funcionários ou mais, 42% utilizaram marketplace contra 29% das que empregam 10 a 49 pessoas, o que mostra que os apps de mensagens são mais comuns para as empresas de menor porte.

Os motivos são óbvios: apps de mensagens são gratuitos, confiáveis e utilizados pela maioria das pessoas.

O cenário das vendas online no Brasil em 2020

foto: criada por freepik

Em 2020 o WhatsApp bateu a marca de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, e segundo a pesquisa Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, divulgada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com marcas.

Mais barato que desenvolver e manter um site próprio, os apps de mensagens também servem para esclarecer dúvidas, dar suporte, enviar ofertas, fazer o pós-venda e, principalmente, oferecer um atendimento de qualidade e personalizado.

O melhor é ter alguém na equipe que possa responder as mensagens assim que chegam, pois o senso de urgência é enorme nesses aplicativos e uma demora de 10 minutos pode ser suficiente para perder o cliente.

Outro ponto é o tom de voz, que deve seguir a mesma linha do atendimento presencial, sem excesso de formalidade ou informalidade; afinal, quem está se comunicando representa a empresa.

O Código de Defesa do Consumidor ainda não fala especificamente sobre essa modalidade, mas o Procon (Instituto de Defesa do Consumidor) afirma que o uso dos apps para compras caracteriza relação de consumo, existindo ou não a loja física; logo, o CDC pode ser aplicado, portanto valem todos os cuidados tomados na venda tradicional.

Mas se o WhatsApp não é para você existem outras opções. O Facebook Messenger e o direct do Instagram são as mais populares depois do verdinho, mas Telegram, Viber, Signal e Skype também figuram como boas opções, embora menos utilizadas.


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Gabriel Pascoli

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